根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《山西省消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，结合运城市实际情况，草拟《运城市涉旅消费投诉先行赔付管理暂行办法（试行）》（征求意见稿）。现公开征求意见，欢迎提出意见和建议。请于2024年6月9日前将意见和建议反馈至运城市市场监督管理局消费者权益保护和市场交易监督管理科。
联系人：刘 帅
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附件：《运城市涉旅消费投诉先行赔付管理暂行办法（试行）》（征求意见稿）
运城市市场监督管理局
2024年6月3日
附件：
运城市涉旅消费投诉先行赔付管理
暂行办法（试行）（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为提升运城市旅游服务质量，树立运城旅游良好形象，探索建立消费维权新机制，推进保护消费者合法权益，使旅游产业持续有力的促进全市经济发展，根据国家消费者权益保护相关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法仅适用于来运城旅游者在运城旅游活动期间，与经营者因旅游住宿或购物计量发生纠纷，经营者存在过错，应当对旅游消费者进行赔偿的情况下，在规定的范围和条件内，实施旅游消费纠纷先行赔付的情形。
本办法所称旅游经营者是指在运城辖区内登记注册，取得合法经营资质为旅游者提供旅游住宿或购物计量服务的经营者。
第二章 建立涉旅消费投诉先行赔付机制
第三条 建立市场监管部门涉旅消费投诉先行赔付和涉旅经营者先行赔付并行的“双轨制”。
（一）建立市场监管部门涉旅消费投诉先行赔付机制，市政府设立并拨付市市场监管局涉旅消费投诉先行赔付专项资金，用于市场监管部门涉旅消费投诉先行赔付工作。
全市各级市场监管部门要将旅游消费侵权先行赔付作为重要抓手，大力宣传消费维权政策法规，加强对旅游经营者，特别是季节性旅游经营者的教育引导，积极推动旅游市场消费维权，督促旅游经营者切实履行消费维权的社会责任，快速有效处理旅游消费者投诉，提高旅游消费纠纷处理效率。
（二）建立旅游经营者先行赔付机制，各县（市、区）市场监管部门要积极主动指导、鼓励引导旅游经营者建立先行赔付机制，督促旅游经营者依法履行消费维权第一责任人的责任，及时处理消费者投诉，主动解决消费纠纷，扩大经营者先行赔付覆盖面，提高旅游消费纠纷解决效率。
建立先行赔付制度的旅游经营者，与来运城旅游者发生纠纷，经营者为责任方的，经营者要积极履行先行赔付责任，现场给予赔付，不得故意拖延或者无理拒绝赔付；先行赔付协商未能解决，旅游消费者又向市场监管部门或者消费者保护组织投诉的，旅游经营者应当积极配合调查处理，提高旅游消费者满意度。
第三章 组织机构及职责分工
第四条 运城市市场监督管理局成立涉旅消费投诉先行赔付工作领导小组，由主要负责人任组长、分管消费维权工作的领导任副组长，成员由法规科、财务科、内审科、机关党委、消保科、执法稽查科、计量科、商品（服务）价格监督科、综合行政执法队、12315投诉举报中心、消费者协会负责人组成，负责全市涉旅消费投诉先行赔付工作。
涉旅消费投诉先行赔付工作领导小组办公室设在消保科，由各成员科室相关人员组成，负责指导协调全市市场监管系统涉旅消费投诉先行赔付具体工作。
第五条 各县（市、区）市场监督管理局、开发区分局应当成立相应的机构，负责本区域涉旅消费投诉先行赔付工作。
各县（市、区）市场监督管理局、开发区分局要建立本级涉旅消费投诉信息互通机制、快速响应机制，确保接到投诉后，及时调查，快速处理。
第六条 按照“谁监管、谁负责”的原则，12345必威官方网 热线、12315投诉举报中心负责涉旅消费投诉案件的受理分转，相关县级市场监管部门做好调解处理和先行赔付的前期工作。市局相关业务科室依据职责给予指导、协助，市涉旅消费投诉先行赔付工作领导小组办公室拨付资金进行先行赔付。
第四章 先行赔付的适用条件
第七条 本办法的先行赔付受理范围为旅游消费中因住宿或购物计量问题而引起的旅游者损失，投诉人能够提供发票等凭证或者服务单据、视频照片等证据材料，证明其合法权益受到损害，且被投诉对象违法违规经营行为事实清楚、证据充分，单个事件总标的金额在2000元人民币（含）以下，且不能当场完成赔偿的旅游消费投诉。
第八条 涉旅消费纠纷投诉具备下列条件的，可以采取先行赔付方式处理：
（一）因旅游住宿服务或购物计量引起纠纷的投诉事实清楚、责任明确、证据充分；
（二）因经营者的责任致使投诉者合法权益受到损害的；
（三）有明确的责任人；
（四）因责任人不（能）履行或者不（能）完全履行赔偿，投诉人与被投诉人发生争议的；
（五）其他特殊情况适用于本办法的。
第九条 有下列情形之一的，不适用先行赔付方式处理：
（一）旅游者已经与经营者达成和解，经营者已赔偿的；
（二）由于旅游者自身原因造成损害的；
（三）造成旅游者重伤、死亡案件或涉嫌刑事责任的；
（四）人民法院、仲裁机构、其他行政执法部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（五）出现群死、群伤事故，已启动政府应急处理程序的；
（六）事实不清、证据不足等疑难复杂投诉；
（七）旅游者存在通过夹带、掉包、造假、捏造事实等方式伪造证明、恶意投诉，涉嫌骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的；
（八）本办法实施前已发生的投诉。
第五章 先行赔付受理条件和工作流程
第十条 受理条件：
（一）投诉人的投诉事项应当符合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山西省消费者权益保护条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定；
（二）投诉人是投诉事项的直接利害关系人或委托代理人；
（三）投诉人提供与投诉事项相关的证据、诉求明确；
（四）具备本办法第八条规定的条件。
第十一条 工作流程：
（一）各级市场监管部门接到投诉后，工作人员应快速受理，如实记录投诉人反映的情况，建立涉旅投诉档案，包括投诉人信息、投诉事项及相关凭证等；
（二）投诉内容属于市场监管部门职责范围的，转交各县（市、区）市场监管部门处置。不属于市场监管部门职责范围的，移交相关职能部门按职责权限处置；
（三）各县（市、区）市场监管部门执法人员应在接到投诉半小时内进行调解。经调解仍无法达成和解且符合先行赔付的情形，执法人员应当告知旅游者，旅游者可自愿向办理投诉人员提出申请，填写先行赔付申请书等文书并签字；
（四）各县（市、区）市场监管部门涉旅消费投诉纠纷处理实行先行赔付的，应形成书面责任认定和赔偿意愿书，明确赔偿金额和支付方式及时限，由纠纷双方签字确认后，经本单位领导批准后向市市场监督管理局发起资金申请；市市场监督管理局使用运城市涉旅消费投诉先行赔付资金及时通过银行卡转账等方式赔付投诉者，原则上在接到申请后当天办结。
对涉及面较广、有可能造成严重不良影响的应采取紧急的方式处理，各县（市、区）市场监管部门经本单位领导批准后，可先行垫付赔付资金，当天处理完毕赔付到位，再按上述程序进行申请，市市场监督管理局将资金拨付至垫付人。
第六章 先行赔付的追偿
第十二条 先行赔付款项追偿本着“谁办理、谁申请、谁追偿”的原则，申请使用先行赔付资金的市场监管部门应及时向被投诉对象进行追偿，追偿资金转入运城市涉旅消费投诉先行赔付专项资金账户。
第十三条 申请使用先行赔付资金的市场监管部门应在先行赔付款项支付后2日内向被投诉人送达涉旅消费投诉先行赔付协议书。被投诉人应当自接到处理意见之日起7日内向指定帐户偿还先行赔付资金，逾期未偿还的，由申请使用的市场监管部门进行追偿。经追偿，30日内仍未偿还的，由申请使用的市场监管部门通过人民法院追偿。
第十四条 法院最终判决旅游经营者承担赔偿责任的，则申请法院强制执行。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任或赔偿数额少于先行赔付额度的，申请使用先行赔付资金的市场监管部门可凭法院生效裁判文书要求投诉人向涉旅消费投诉先行赔付专项资金账户返还相应赔付资金。
第十五条 因特殊原因确实无法追偿的，申请使用先行赔付资金的市场监管部门报请运城市市场监管局涉旅消费投诉先行赔付管理工作领导小组审定同意后核销。
第七章 先行赔付的法律责任
第十六条 受理投诉人员与投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的，依法追究法律责任。
第十七条 各级市场监管部门未及时履行或未履行投诉处理责任，对投诉应受理拒不受理、或不依法处理、不履行追偿责任的工作人员，应依纪依法追究其相关责任。
第十八条 旅游者虚构事实、伪造证据，以恶意方式利用本办法骗取赔付款，提请文化旅游部门按照《游客不文明行为记录管理暂行办法》将相关单位和人员列入“游客黑名单”；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法处理。
第十九条 旅游经营者违反法律法规的，或恶意拖延、不履行赔偿义务的，依法予以处理。
第八章 附 则
第二十条 本办法由市市场监督管理局负责解释，自发布之日起施行，有效期限为一年。
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