关于市政协五届二次会议第52153号提案的答复
尊敬的吕芙萍委员：
您好，您提出的《关于打击职业索赔 优化营商环境的提案》收悉，经研究，现答复如下：
一、严格标准，规范受理。在受理环节遏制恶意投诉举报行为。在受理消费投诉举报时严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”不予受理的规定，把好投诉举报受理的审核关，对不符合规定的投诉举报不予受理，从受理源头遏制恶意投诉举报的发生。
二、按照流程，程序处置。对于案件办理的各个环节流程，严格按执法要求进行，确保执法程序合法规范、无漏洞无瑕疵。对同类型的案件把握好处理原则，确保一致性。坚持行政调解自愿、行政处罚与教育相结合两个原则，结合实际，切实保护好消费者和经营者的合法权益不受侵害。我们已出台了《运城市12315投诉举报案件处理工作规范》，明确了投诉举报案件的处置流程和依法告知时间期限，确保投诉举报案件处置法制化、程序化，为杜绝恶意举报行政执法人员不作为奠定了基础。
三、加强恶意消费投诉举报大数据分析。积极开展对恶意投诉举报的大数据分析，突出问题导向，指导各地有针对性对辖区内某一领域投诉举报案件数量较多的、或某人一次性在某领域多次进行投诉举报等异常行为，进行重点监管，充分利用好商家设置的电子监控设备完成证据提取，如发现有恶意“夹带”、“掉包”、“造假”等现象，且以此要挟商家赔付的投诉举报行为，积极将相关线索移送至公安机关进行处置。目前，我们已积极开展数据分析，每季度都形成数据报告通报各地市场监管部门，下一步，我们将继续深入研究恶意投诉举报数据，为市场监管以及行刑对接提供数据支撑。
四、加强部门联动，形成监管合力。建立与公安、司法等部门的沟通及协作工作机制，对消费投诉举报处理过程中发现涉黑涉恶、敲诈勒索等犯罪线索及时移交公安部门。积极与司法部门就执法实践中“非生活消费”的范围以及恶意投诉举报的处理加强沟通，达成共识，提升监管和执法的精准化和规范性。不断深化部门间的信息共享和执法协作，形成综合监管和行业监管分工协作、优势互补的合力。
五、加强法律法规宣传，引导企业合法经营。结合“3·15国际消费者权益日” “知识产权宣传周”“食品安全宣传周”等重点时间节点，采取展示成果、公布案例、以案说法等多种形式开展宣传教育，提升群众和企业守法、识假、防骗能力。同时，督促市场主体加强内部管理，加大对生产者、经营者的宣传引导力度，引导合法合规生产经营，避免在经营中出现违法现象，不给恶意投诉举报人可乘之机，从根源上铲除恶意投诉举报生存的土壤。
六、积极开展重点领域重点问题的综合整治。根据12315、12345等平台推送的投诉、举报热点领域、热点问题，如食品的标识标签、网站的广告宣传、线上线下的产品质量等问题，进行综合整治，严厉打击违法经营行为，营造安全放心的消费环境，确保消费者的合法权益不受侵害。2023年上半年，运城市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共受理消费者各类信息38205件，处理投诉举报案件9069件，为消费者直接挽回经济损失共计447.15万元。
七、下一步，我们将会充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，会同相关部门进一步吸纳您提出的建议意见，牢固树立“理性”“良性”的执法监管理念，加强与相关部门的工作协调，立足职能，进一步拓宽工作思路，不断创新监管模式。针对本地扰乱市场经济秩序、破坏优良营商环境的“牟利性打假”行为，进行深入调研，学习借鉴青海、江西等地的经验做法，认真研究探索应对措施，制定有效应对恶意投诉举报行为的工作意见和办法，坚决依法、依规处置，切实维护消费者合法权益和良好市场经济秩序。
以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。
感谢您对市政府市场监督管理部门方面工作的关心和支持，并欢迎今后提出更多宝贵意见。
承 办 人：王鑫华
联系电话：5770315
运城市市场监督管理局
2023年7月31日
- 相关解读
