运市监函〔2023〕39号
发表时间: 2023-09-26 16:28

  关于市政协五届二次会议第52147号提案的答复

  尊敬的邵建军委员:

  您好,您提出的《关于严厉打击“职业打假人”恶意投诉举报敲诈等行为的提案》收悉,经研究,现答复如下:

  一、严格标准,规范受理。在受理环节遏制恶意投诉举报行为。在受理消费投诉举报时严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”不予受理的规定,把好投诉举报受理的审核关,对不符合规定的投诉举报不予受理,从受理源头遏制恶意投诉举报的发生。

  二、按照流程,程序处置。对于案件办理的各个环节流程,严格按执法要求进行,确保执法程序合法规范、无漏洞无瑕疵。对同类型的案件把握好处理原则,确保一致性。坚持行政调解自愿、行政处罚与教育相结合两个原则,结合实际,切实保护好消费者和经营者的合法权益不受侵害。我们已出台了《运城市12315投诉举报案件处理工作规范》,明确了投诉举报案件的处置流程和依法告知时间期限,确保投诉举报案件处置法制化、程序化,为杜绝恶意举报行政执法人员不作为奠定了基础。

  三、加强恶意消费投诉举报大数据分析。积极开展对恶意投诉举报的大数据分析,突出问题导向,指导各地有针对性对辖区内某一领域投诉举报案件数量较多的、或某人一次性在某领域多次进行投诉举报等异常行为,进行重点监管,充分利用好商家设置的电子监控设备完成证据提取,如发现有恶意“夹带”、“掉包”、“造假”等现象,且以此要挟商家赔付的投诉举报行为,积极将相关线索移送至公安机关进行处置。目前,我们已积极开展数据分析,每季度都形成数据报告通报各地市场监管部门,下一步,我们将继续深入研究恶意投诉举报数据,为市场监管以及行刑对接提供数据支撑。

  四、加强部门联动,形成监管合力。建立与公安、司法等部门的沟通及协作工作机制,对消费投诉举报处理过程中发现涉黑涉恶、敲诈勒索等犯罪线索及时移交公安部门。积极与司法部门就执法实践中“非生活消费”的范围以及恶意投诉举报的处理加强沟通,达成共识,提升监管和执法的精准化和规范性。不断深化部门间的信息共享和执法协作,形成综合监管和行业监管分工协作、优势互补的合力。

  五、加强法律法规宣传,引导企业合法经营。结合“3·15国际消费者权益日” “知识产权宣传周”“食品安全宣传周”等重点时间节点,采取展示成果、公布案例、以案说法等多种形式开展宣传教育,提升群众和企业守法、识假、防骗能力。同时,督促市场主体加强内部管理,加大对生产者、经营者的宣传引导力度,引导合法合规生产经营,避免在经营中出现违法现象,不给恶意投诉举报人可乘之机,从根源上铲除恶意投诉举报生存的土壤。

  六、积极开展重点领域重点问题的综合整治。根据12315、12345等平台推送的投诉、举报热点领域、热点问题,如食品的标识标签、网站的广告宣传、线上线下的产品质量等问题,进行综合整治,严厉打击违法经营行为,营造安全放心的消费环境,确保消费者的合法权益不受侵害。2023年上半年,运城市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共受理消费者各类信息38205件,处理投诉举报案件9069件,为消费者直接挽回经济损失共计447.15万元。

  七、下一步,我们将会充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用,会同相关部门进一步吸纳您提出的建议意见,牢固树立“理性”“良性”的执法监管理念,加强与相关部门的工作协调,立足职能,进一步拓宽工作思路,不断创新监管模式。针对本地扰乱市场经济秩序、破坏优良营商环境的“牟利性打假”行为,进行深入调研,学习借鉴青海、江西等地的经验做法,认真研究探索应对措施,制定有效应对恶意投诉举报行为的工作意见和办法,坚决依法、依规处置,切实维护消费者合法权益和良好市场经济秩序。

  以上答复您是否满意,如有意见,敬请反馈。

  感谢您对市政府市场监督管理部门方面工作的关心和支持,并欢迎今后提出更多宝贵意见。

  承 办 人:王鑫华

  联系电话:5770315

  运城市市场监督管理局

  2023年7月31日

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